Es war der Wunsch vieler Kunden, daß wir Paypal anbieten sollen. Wir haben uns lange dagegen gesträubt, dann doch nachgegeben. Aber so einen Zirkus haben wir nicht erwartet, obwohl wir auf vieles gefaßt waren. Von daher war dies der letzte Versuch und Paypal wird von uns nie wieder angeboten.


06.02.2012

Änderung im Retourenservice

Nun kochen die Wogen hoch wegen unserer Mail bezüglich Änderung im Retourenservice. Dennoch - bitte verstehen Sie auch unsere Situation. Wir zahlen pro Monat mehrere tausend Euro Lagermiete für die Retourenware. Wenn sie nicht angeboten wird oder jeder nur seine Retouren anbietet und dabei nichts herauskommt, zahlen wir jedem Händler seinen Lagerplatz ohne Gegenleistung. Das können auch wir uns nicht mehr erlauben. Daher mußte ein Schnitt gezogen werden. Händler mit geringer Retourenanzahl, die ihre Retouren auch problemlos daheim handeln können, erhalten ihre Ware auf Wunsch zurück, Händler mit hoher Retourenanzahl zahlen pro Monat 100 EUR Lagergebühren. Wer so viele Retouren hat, daß er sie zuhause nicht mehr unterbringt und sich ein Lager mieten muß, wird in jedem Fall mehr als 100 EUR im Monat zahlen. Die zahlreichen Händler mit kleiner Retourenanzahl, die aber in der Summe auch einen großen Platzbedarf ergeben, entlasten unser Lager, wenn sie ihre Ware zurückerhalten. Die großen Händler mit hoher Retourenanzahl werden wahrscheinlich die 100 EUR auch nicht gerne bezahlen, da sie es gewohnt waren, den Lagerplatz kostenlos zu haben, aber unter Bedenken des Gesichtspunktes, daß ein selbst angemieteter Lagerplatz weitaus teuerer ist, halten wir unsere Änderung im Retourenservice für eine faire Lösung für jeden. Auch für uns.


05.02.2012

Es wird einem nicht leicht gemacht

Nun dachten wir, wir bieten Paypal als Zahlungsmöglichkeit an, es wurde oft gefordert und wir haben immer gezögert, weil wir von unseren Kunden wußten, daß hier Konten einfach so gesperrt werden und sich Paypal allerhand herausnimmt. Na schön, dachten wir dann, es ist einen Versuch wert. Der ging allerdings mächtig in die Hose, denn nach nur 4 Tagen war unser Konto eingefroren. Es gingen zu viele Zahlungen ein, die Summe auf dem Konto war zu hoch, es bestand Betrugsverdacht. So hieß es, als wir unser Geld auf unser Konto überweisen wollten. Pro Monat ist nur eine bestimmte Summe erlaubt. Will man dies ändern, muß vorab ein aufwendiges Procedere durchlaufen werden mit Vertifizierung, Schufa-Prüfung usw. Das dauert. Was, wenn man das Geld aber braucht, schließlich wollen unsere Kunden 2 x die Woche neue Ware sehen? Mit einem solchen Partner können wir nicht zusammenarbeiten, es geht nicht, daß man uns nicht an unser Geld heranläßt. Folglich haben wir Paypal wieder aus dem Shop genommen und werden es auch künftig nicht mehr anbieten. Schade, daß Paypal scheinbar nur für kleine Händler ist, die mit leicht überschaubaren Beträgen pro Monat hantieren und absolut verständlich, daß die bekannten Großhändler Paypal nicht in Ihrem Angebot haben.


17.06.2011

Die Dummheit der Leute kennt keine Grenzen

Manchmal denkt man, es gibt keine Steigerung der Problemfälle mehr, aber jedesmal irrt man sich. In letzter Zeit passiert es immer häufiger, daß wir Retouren erhalten, die entweder weder Absender noch Retourenschein enthalten (wir schauen dann immer in unsere Glaskugel, um festzustellen, wem diese Retoure zuzuordnen ist, aber oft bleibt die Glaskugel stumm), bei der der Retourenschein zerschnitten ist und sämtliche wichtigen Daten fehlen (nur der Passus mit der Rückerstattung der Portokosten, der ist wichtig und wird mitgeschickt), bei denen der Rücksendeschein einfach komplett aufs Paket geklebt wird (es ist ja auch so viel Arbeit, einen Paketaufkleber auszufüllen) oder die gar nicht von uns sind. Wir haben es inzwischen aufgegeben, alle Händler zu informieren, daß von Kunde xy eine Retoure eingegangen ist und zu warten, ob wir eine positive Rückmeldung bekommen. Unklare Retouren werden separat gelagert, die Retourenscheine aufgehoben und wir warten, bis jemand nach seiner Retoure schreit. Was sollen wir sonst tun ? Inzwischen haben wir einen ganzen Ordner unklarer Fälle, die unklaren Retouren (Waren) nehmen bereits 2 qm Platz in Anspruch. Es scheint sich auch eingebürgert zu haben, daß die Kunden denken, ach, an SPH-Textilhandel habe ich schon mal was zurückgeschickt, da schicke ich meine jetzige Retoure auch einfach hin, ganz egal, ob sie diesbezüglich angewiesen wurden oder nicht und ob die Ware überhaupt von einem unserer Kunden ist. So stapeln sich inzwischen bei uns Young-Fashion-Mode, Bücher, Wasserkocher, Jeans, die nicht aus unserem Programm sind, Geldbeutel, Atlanten usw. Es stellt sich die ernste Frage, ob die Kunden überhaupt noch wissen, was sie bestellen, bei wem und wem sie etwas bezahlt haben (in der Regel wird die Rückerstattung von uns gefordert). Rein theoretisch sollte man als Händler hergehen und Rückerstattungen erst dann vornehmen, wenn der Kunde sie einfordert. Es scheint so, als wären 50 % der Kunden an ihrem Geld nicht interessiert, sonst würden sie nicht wahllos Artikel an falsche Anschriften schicken ohne Belege, ohne alles, oft auch noch ohne Absender. Es ist einfach nur noch unglaublich.....


17.05.2011

Jetzt schon ans Sommerloch denken rettet Ihr Geschäft !

Jedes Jahr erleben wir es wieder - das berüchtigte Sommerloch bricht vielen Händlern das Genick. Warum ?

Die Antwort ist recht einfach. Von März bis Mitte Juli ist mit einem guten Umsatz zu rechnen, jeder Händler hat in der Regel eine gute Auftragslage. Mit einem Schlag zu Beginn der Ferienzeit ändert sich das und der Umsatz bricht ein. Plötzlich sinkt die Auftragslage um 70 - 80 % und damit natürlich auch die Einnahmen. ABER - es kommen noch zahlreiche Retouren aus den Wochen zuvor an, aus der Zeit, in der noch viel bestellt wurde. Da aber nun die Einnahmen fehlen, drückt es so manchen Händler ganz schnell an die Wand und er ist nicht mehr in der Lage, die Retouren zu erstatten oder die Ebaygebühren zu zahlen. Dann passiert es ganz schnell - Ebay sperrt den Account wegen Nichtzahlung oder weil sich zu viele Kunden über fehlende Rückerstattungen an Ebay oder Paypal wenden. Das Sommerloch ist jedes Jahr brandgefährlich und sollte auf keinen Fall unterschätzt werden.

Man kann jedoch vorbeugen ! Legen Sie sich - auch wenn es schwer fällt - in den Zeiten, in denen der Umsatz hoch ist, einige hundert EUR auf die Seite und fassen Sie diese nicht an, auch wenn es Sie noch so sehr in den Fingern juckt. Es ist Ihre Notration für die Retouren in der Saure-Gurken-Zeit. So gerüstet sollten Sie unbeschadet das Sommerloch überstehen.


16.05.2011

Die Wellen schlagen hoch auf unseren Newsletter und unseren Blog-Eintrag hin. Wir haben inzwischen viele Mails erhalten, die uns genau dieses Retourenverhalten bestätigen. Eine Kundin schrieb uns:

Sehr geehrtes SPH-Team,

auch ich habe dieses Retoure-Verhalten bei Kunden beobachtet.

Sie schreiben, dass Ihnen der Grund nicht bekannt ist, mir schon. Dies ist vermehrt aufgetreten, seitdem der europäische Gerichtshof entschieden hat, dass Verbraucher die Ware zweckgerecht benutzen dürfen (während der Widerrufsfrist). Früher konnten Händler eine Wertminderung geltend machen, wenn der Artikel beschädigt zurück kam, heute ist dies nicht mehr möglich. Die meisten Online-Händler sprechen heute vom kostenlosen Artikelverleih, was der Realität sehr nahe kommt. Rechtlich gesehen darf somit ein Kunde ein Kleidungsstück 14 Tage lang tragen und ohne Gründe zurücksenden. Eine Wertminderung geht immer zu Lasten des Verkäufers, denn der Verkäufer muss nachweisen, dass das Kleidungsstück nichts zweckgemäß gebraucht wurde.

Es ist unglaublich, was der Europäische Gerichtshof den Händlern antut. Aber gegen die Gesetze sind wir wohl machtlos. Das kann jedoch nur eins bedeuten: DER HÄNDLER - UND ZWAR JEDER HÄNDLER - MUSS SEINE PREISE ANPASSEN. Eine andere Möglichkeit gibt es nicht mehr. Und wenn zur ehemaligen UVP verkauft wird, die ja auch nicht umsonst verlangt wurde, dann muß der Kunde diesen Preis eben zahlen. Alles hat Folgen, so auch die unverschämte Ausnutzung der Gesetze durch den Endkunden.

Wir appellieren daher an alle Händler: lassen Sie sich durch das Verhalten der Endkunden nicht in die Pleite treiben, sondern verlangen Sie Preise, die Ihnen noch ein Überleben ermöglichen. Der Händler kann nicht der Hampelmann der Endkunden sein, auch dann nicht, wenn man dies beim Europäischen Gerichtshof wohl so möchte. Wenn alle Händler ihre Preise nach oben schrauben, werden sich die Billiganbieter überlegen, ob sie nicht mitziehen, denn dann fallen diese auf und sehen ganz schnell unseriös aus, was sie wahrscheinlich auch bald sind, denn für diese kommt unter Garantie der Tag, an dem sie keine Retouren mehr erstatten können.


16.05.2011

Wie bereits in unserem heutigen Newsletter mitgeteilt, hat sich das Retourenverhalten der Endkunden in den letzten Monaten gravierend verändert. Wir kennen den Grund dafür nicht. Es scheint inzwischen jedoch so zu sein, daß sich der Endkunde denkt: "Die Ware sende ich zurück, die gehört mir sowieso nicht, ist doch wurscht, wie die aussieht." Es kommt immer häufiger vor, daß Artikel beschädigt zurückgeschickt werden. Wenn unser Gesetzgeber nicht bald etwas dagegen unternimmt, wird der liebe Endkunde bald keine günstige Ware mehr bekommen, denn er - der Endkunde - zwingt die Händler, die Preise immer weiter zu erhöhen.
Heute erhielten wir ein recht teueres Herrenhemd zurück, das eindeutig beim Öffnen des Paketes mit dem Folienmesser zerschnitten wurde. Kommentar des Endkunden: "Auf der Vorder- und Rückseite beschädigt, ich bitte um Umtausch." Wie dreist muß man sein, einen Artikel zu zerstören und dann mit der lapidaren Bitte um Umtausch zurückzusenden ? Desweiteren erhielten wir heute ein Abendkleid mit abgerissenem Kragen, ein Abendkleid mit abgerissenen Bindebändern, ein Kleid mit ausgerissenem Reißverschluß, einen Rock mit abgerissenem Volant, einen Rock mit Obstflecken auf dem Bauch, eindeutig getragen, eine Hose mit aufgeplatztem Zwickel, einen Bikini, innen voller Schamhaare (pfui Teufel, wer schickt so etwas zurück ?), eine weiße Hose mit verschmutztem Saum und ein schwarzes Satin-Abendkleid, von oben bis unten voller weißer Tierhaare (vermutlich Katzenhaare). Das alles an einem einzigen Tag. Was ist los in diesem Land und mit diesen Leuten, die Artikel, die Ihnen nicht gehören, in solchen Zuständen zurücksenden ?

Noch etwas Neues hat sich eingebürgert und passiert in den letzten 10 Tagen bereits zum 5. Mal: Es kommen Pakete zurück mit dem Hinweis "Annahme verweigert". Allerdings war das Paket auf, der Artikel ausgepackt, der Rücksendeschein ist ausgefüllt. Es kann wohl nur so sein, daß die Kunden sich das Rückporto sparen wollen. Sie packen die Ware aus, packen sie wieder ein, geben das Paket im GLS-Shop ab oder bei der Post, wenn es per Post geliefert wurde und sagen, sie verweigern die Annahme. Selbstverständlich steht dann auf dem Retourenschein: "Bitte um Erstattung + Portokosten." GLS berechnet den Rückversand auch bei verweigerter Annahme ! Dieses Vorgehen der Endkunden ist nichts anderes als Betrug. Wir empfehlen Ihnen, solchen Sachen nachzugehen und es bei der Post zu melden. Wir melden derartige Fälle ohne Ausnahme an GLS.


02.05.2011

Der Vandalismus blüht - was kann man dagegen tun ?

Es ist nicht zu leugnen - die Retourenflut wird immer schlimmer. Noch schlimmer aber ist, wie die Leute mit der Ware umgehen. Nur 20 % der Artikel kommen in ordentlichem Zustand zurück. 70 % werden zusammengeknüllt in die zerrissene Tüte gesteckt, weder Knöpfe noch Reißverschlüsse geschlossen, Tüten nicht zugeklebt. Dem Endkunden kann man heutzutage selbstverständlich nicht mehr zumuten, daß er sich die Arbeit macht, einen Reißverschluß zu schließen oder gar Knöpfe zuzumachen. Wo kämen wir denn da hin ? Natürlich kann er auch keinen Artikel ordentlich zusammenlegen. Nein, die Artikel werden so, wie über den Kopf gezogen, auf links gedreht, in die Tüte geknüllt und ins Paket geschmissen. Die Pakete werden mit Isolierband zugeklebt, mit Heftplaster oder mini-schmalem Tesafilm. Man hat manchmal das Gefühl, man lebt in einem Land voller Vandalen. Was kümmert es den Endkunden, was mit der Ware passiert ? Es ist doch nicht seine und mit anderer Leute Sachen kann man doch umgehen wie ein Schwein. (Ich hoffe, unser Gesetzgeber liest dies und überlegt einmal, was er den Händlern mit seinen Gesetzen antut !!!). Allein heute kamen zwei zerstörte Abendkleider zurück, deren EK netto bei fast 100 EUR liegt. Welcher Händler verkraftet das auf Dauer ? Keiner ! Es ist beschämend, wie zivilisierte Leute sich benehmen. Da fragt man sich, wie es bei diesen Leuten zuhause aussieht ? Wenn genauso wie in ihren Paketen - dann gute Nacht Deutschland ! Was ist los in diesem Land, daß das solche Ausmaße angenommen hat ? Die Schuld sehen wir in der Gesetzgebung. Solange es hier keine klare und auch händlerfreundliche Richtlinie gibt, werden sich die Endkunden nicht ändern, ganz im Gegenteil, der Vandalismus wird zunehmen. Es ist jetzt schon die große Mode, Artikel ohne Umverpackung zurückzusenden oder die Artikel ohne Tüte ins Paket zu schmeißen, die Tüte und den Bügel dann hinterher und obendrauf. Die Faulheit und Unachtsamkeit der Leute sowie die Ignoranz fremdem Eigentum gegenüber kennt bald keine Grenzen mehr.

Wir empfehlen daher jedem Händler, seine Preise zu überdenken. Auch Sie kann es einmal treffen und Sie werden ein Opfer des Vandalismus Ihrer Kunden. Handelt es sich um ein besonders teueres Stück, ist der Verlust nicht einfach zu verkraften. Kalkulieren Sie richtig ! Der Preis eines Artikels sollte mindestens 2 x die Rückportokosten auffangen, den EK sowieso und zusätzlich sollte für Sie auch noch ein Gewinn drin sein. Ebaygebühren etc. wurden hier noch nicht berücksichtigt. D.h. wenn ein EK 20 EUR beträgt, muß eine Kalkulation folgendermaßen aussehen: EK + MwSt x 2 + 6,90 + 6,90 (die meisten Kunden senden per DHL-Paket zurück) = 61,40 + Ebaygebühren + gewünschter Gewinn. In der Regel kommen Sie an die UVP heran. Nicht umsonst kosten die Artikel im Versandhaus diesen Preis, auch dort muß man Rückerstattungen vornehmen und Portokosten erstatten bzw. übernehmen.

Sollten sich Endkunden hierher verirren und diesen Beitrag lesen, so mögen diese doch bitte einmal bedenken, daß sie mit ihrer Rücksendementalität (Auswahlbestellungen ohne Ende, 7 Artikel bestellen, einen behalten usw. usw.) und dem achtlosen Umgang mit der Ware nur eines erreichen: die Aritkel werden sich immer weiter verteuern. Es ist für keinen Händler auf Dauer möglich, Artikel zum Schnäppchenpreis anzubieten, wenn er immer und immer wieder drauflegen muß. Den Endkunden sei ebenfalls gesagt: Händler, die permanent Billigpreise anbieten, überleben nicht lange. Irgendwann kommt der Tag, wo der Händler pleite ist und keine Rückerstattung mehr vornehmen kann. Dann ist der Katzenjammer groß und dann heißt es "Alle Händler sind Betrüger". Dem ist nicht so. Viele Händler nehmen ihren Job sehr ernst und kalkulieren richtig, doch die Endkunden, die Schnäppchen-Geilen, stürzen sich auf die Billiganbieter und nehmen ganz bewußt in Kauf, ihr Geld zu verlieren, denn keiner weiß, ob der Billiganbieter nächste Woche noch zahlungsfähig ist. Würden sich alle Händler daran halten, gesund zu kalkulieren, gäbe es nicht immer wieder welche, die denken, sie können das große Geschäft machen, wenn sie andere um zig EUR unterbieten, dann ginge es allen Händlern besser.


21.04.2011

Unser erster Beitrag soll dem leidigen Thema Retouren gewidmet sein und einem bestimmten Rücksendegrund. Normalerweise hat ein Großhandel keine Retouren. Durch unseren Retourenservice erleben wir jedoch hautnah mit, wie sich die Käufer verhalten, die Artikel zurücksenden und mit der Ware umgehen. Ein ganz besonders netter Retourengrund ist ja in unseren Augen: "Entspricht nicht den Vorstellungen" oder "Entspricht nicht den Erwartungen". Viele Rücksendungen kommen mit diesen Kommentaren an. Es fragt sich dann, was die Kunden überhaupt erwarten, wenn so viele Artikel den Erwartungen oder Vorstellungen nicht entsprechen ? Entweder ist dieser Satz mal eben schnell hingeschrieben oder aber die Kunden haben völlig überzogene Erwartungen. Wir denken, letzteres ist der Fall.
Alle Artikel sind selbstverständlich vom Hersteller im besten Licht abgebildet. Die Models haben Super-Figuren, sehen toll aus, die Accessoires stimmen und passen, das Model räkelt sich am Strand in der Sonne oder bummelt lässig in Urlaubslaune durch eine Gasse in einem südlichen Land. Nun bekommt der Kunde das Kleid, den Bikini oder was auch immer und stellt dann zuhause fest, daß seine Figur nicht so toll ist wie die des Models (die meisten Kunden unterschätzen ihre Kleidergrösse und denken, sie sind schlanker als es der Realität entspricht), er hat nicht die passenden Schuhe zum Kleid oder den passenden Pulli zum Rock (und schon sieht das ganze nicht mehr so toll aus), passende Accessoires, mit denen die Models alles aufpeppen (wie Armreifen, Ketten, Sonnenhüte....) hat der Kunde zuhause sowieso nicht usw. Er hat eine Komplettpackung bestellt mitsamt der Laune oder Stimmung, die das Bild vermittelt und erhält nur den reinen Artikel. Das Ergebnis: Er ist enttäuscht, der Artikel entspricht nicht den Erwartungen oder Vorstellungen.
Kunden, die mit diesen Begründungen zurücksenden, hatten eindeutig zu hohe Erwartungen. Man sollte Ihnen eine Anleitung zum Einkaufen geben oder hinzuschreiben, daß die Stimmung, die das Bild vermittelt, nicht im Kaufpreis enthalten ist und er nur den reinen Artikel bekommt.
Hinzu kommt, daß heutzutage die Meinung vorherrscht, der Händler bezahle für den Aritkel nur ein paar Cent oder kaufe die Ware kiloweise und die Preise, die der Kunde im Internet zahlen muß, machen den Händler reich. Die Kunden heutzutage sind "preisversaut" durch die Billigdiscounter, die großen Billigketten, die tausende Ladenlokale in ganz Europa unterhalten und dementsprechend die Ware tonnenweise einkaufen zu Spottpreisen, weil sie in Indien oder China herstellen lassen. Der Kunde meint natürlich, der kleine Ebayhändler könne die gleichen Preise bieten und wenn ein Top in der Discounterkette für 3 EUR zu haben ist, kann sich kein Kunde vorstellen, daß der Händler zu diesem Preis noch nicht einmal den EK bekommt. Die Vorstellungskraft der Leute ist heutzutage leider sehr, sehr eingeschränkt. Sie können sich weder vorstellen, was ein Artikel tatsächlich kostet ( der Kunde müßte nur einmal zusammenrechnen, was er zahlen würde für Stoff, Nähgarn usw., wenn er den Artikel selber nähen würde) noch kann er sich vorstellen, wie ein Kleid oder Hosenanzug angezogen aussieht, wenn er nicht ein Fix-und-Fertig-Bild mit Model vorgesetzt bekommt. Das ist der Grund, warum sich Artikel mit Fotos mit Schaufensterpuppe oder einfach nur der Ware unangezogen schlechter verkaufen. Kaum ein Kunde ist mehr in der Lage, sich einen Artikel an sich selbst angezogen vorzustellen. Kaum mehr ein Kunde ist in der Lage, zu realisieren, daß auch Händler die Ware bezahlen müssen. Kaum mehr ein Kunde ist in der Lage, sich vorzustellen, ob ihm eine Farbe steht, er die passenden "Zubehörteile" zum gekauften Artikel hat (Schuhe, Gürtel....). Nein, es wird munter bestellt, weil das Foto so schön ist und dann folgt die große Enttäuschung. Der Händler ist der Leidtragende.
Aber zumindest, was die Preise angeht, haben die Händler es in der Hand, die Vorstellungskraft der Kunden etwas zu ändern. Wenn jeder sich Gedanken machen würde, was ein Artikel wirklich wert ist, wieviel er selbst im EK dafür bezahlt und welche Kosten mit dem Verkauf zusammenhängen (Ebaygebühren, Rückporto usw.), dann würde so mancher "Schleuderpreisanbieter" verschwinden und seine Preise ganz schnell der Realität anpassen bzw. seine Kalkulation unternehmerisch besser durchrechnen. Nur so ist es möglich, daß die Kunden sich daran gewöhnen, für einen bestimmten Artikel auch einen angemessenen Preis zu zahlen und zumindest im Preis-Leistungsverhältnis keine überzogenen Erwartungen mehr zu haben.